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服務意識 微笑服務 和這些說不
     
  所有的營銷員都是服務員,營銷人員的培訓應首先理解的概念。
  什么是服務意識?
  
服務意識是指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望,它發自服務人員的內心。
   服務意識有強烈與淡漠之分,有主動與被動之分。這是認識程度問題,認識深刻就會有強烈的服務意識;有了強烈展現個人才華、體現人生價值的觀念,就會有強烈的服務意識;有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神,就會有強烈的服務意識。
   服務意識的內涵是:它是發自服務人員內心的;它是服務人員的一種本能和習慣;它是可以通過培養、教育訓練形成的。
   我們生活在社會中,就是處于一個大的社會系統中,相互依存,相互服務。從廣義的“服務”來說,我們每天用的電、吃的米不都是電廠工人、農民兄弟給我們提供的服務嗎?
   服務意識必須存在于我們每個人的思想認識中,只有大家提高了對服務的認識,增強了服務的意識,激發起人在服務過程中的主觀能動性,搞好服務才有思想服務意識的具體要求有以下四個方面(我們以酒店服務員的標準為借鑒):

  服務意識的具體要求有以下四個方面:
  所謂儀容儀表,就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規范。著重反映在以下幾點:

  (1)微笑服務。這是迎賓禮節禮貌的基本要求。服務員對待賓客,態度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。
  (2)經常修飾容貌。要做到勤理發、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。
  (3)公司在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡,每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。
  (4)著裝整潔。在工作崗位,服務員要按照季節、場合,穿統一規定的工制服。服裝要洗滌干凈,熨燙平整,紐扣要扣好。

  言行舉止 ,是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點:
  (1)遇見賓客要面帶微笑,站立服務,主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
  (2)和賓客談話時,與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調要親切、誠懇,表情要自然、大方,表述要得體,簡潔明了。
  (3)向賓客提問時,語言要適當,注意分寸。
  (4)在與賓客交談時,要注意傾聽,讓對方把話說完,不要搶話和辯解。
  (5)賓客之間在交談時,不要趨前旁聽,不要在一旁窺視,更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可,也不要打斷他們的談話,而應在一旁稍候,待賓客有所察覺后,先說聲:“對不起,打擾一下”,在得到賓客允許后再發言。
  (6)對外來電話找客人時,一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間,然后視情況轉告。
  (7)正確地稱呼客人。稱呼不當,容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼,應根據年齡、身份、職務、性別、婚否來確定,不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”,已婚女賓可稱“太太”,未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”,有職務的稱職務。

  服務舉止,是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務員必須做到:
  (1)舉止端莊,動作文明,坐要正直,不前俯后靠。
  (2)在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。
  (3)在上班工作前,不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。
  (4)在工作時,應保持安靜,做到“三輕”,即說話輕、走路輕、操作輕。
  (5)賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時,服務員不能從中間穿行,應先道一聲“對不起,請讓一下”,待對方挪動后再從側面或背面通過。如果無意中碰撞賓客,先主動表示道歉,說聲“對不起”,方可離去。
  (6)對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客,切忌交頭接耳議論或指手劃腳,不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態的賓客,應熱情關心,周到服務,不能有任何嫌棄的表情和動作。

  服務禮儀,是對服務人員在服務工作中,在禮遇規格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規范。有幾點值得注意:
  (1)在客房和餐廳的服務工作中,應嚴格遵照規格和禮賓順序,做到先客人、后主人;先女賓,后男賓;先主要賓客,后其他賓客。
  (2)不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私,特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產地,對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕,以免產生誤會。
  (3)不輕易接受賓客贈送的禮品,如出現不收可能失禮時,應表示深切謝意,禮品收下后及時交領導處理。
  (4)賓客從服務員身邊經過時,一定要點頭示意,賓客離開酒店時,應主動歡送,并說:“再見,歡迎您再來”。樓層服務生應主動為客人按電梯開關,與客人道別。
 

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